دوره مدیریت ارتباط با مشتری

سرفصل دوره دوره مدیریت ارتباط با مشتری

 مفاهیم اولیه CRM    
•    تاریخچه و منشأ CRM    
•    بخش‌های اصلیCRM    
•    اهمیت و جایگاه مشتری    
•    استراتژی‌های ایجاد وفاداری در مشتریان    
•    ارزیابی برنامه‌های ایجاد وفاداری    
•    مدیریت اعتراض مشتریان    
•    ارزش حیات مشتری    
•    مفهوم ارزش مشتري    
•    محاسبه ارزش دوره عمر مشتری CLV 
•    انواع کانال‌های ارتباطی      
•    فناوری‌های CRM    
•    اهداف و ویژگی‌های انبار داده    
•    تفاوت‌های انبار داده با مخزن داده    
•    نقش انبار داده در سیستم‌های پشتیبانی تصمیم    
•    طراحی و استقرار یک انبار داده    
•    داده کاوی و مدیریت ارتباط با مشتری    
•    مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری یا eCRM 
•    انواع CRM    
•    ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM  
•    انتخاب سیستم مناسب مدیریت ارتباط با مشتری    
•    علل شکست پروژه‌های CRM   
•    ISO مدیریت رفتار با مشتری    
•     ISO مدیریت شکایات مشتری    
•    ISO  مدیریت منازعات مشتری    
•     ISO مدیریت رضایت مشتری    
•    مزایای حفظ مشتری    
•    دیدگاه استراتژیک CRM 
•    دیدگاه عملیاتی 
•    دیدگاه تحلیلی
•    اکوسیستم CRM    
•    اتوماسیون بازاریابی Marketing Automation 
•    اتوماسیون پشتیبانی و خدمات مشتریان Customer Service and Support Automation 
•    ارجاع به بالا Escalation    
•    ارزیابی سرنخ Lead Qualification    
•    امنیت سطح فیلد Field-level Security    
•    اولین تماس First Touch    
•    ای. پی. آی API    
•    ایجاد تقاضا Demand Generation    
•    بنت  B.A.N.T    
•    پایگاه دانش Knowledge Base    
•    پورتال خود یاوری  Self Service Portal    
•    پیش بینی Forecast    
•    تجربه مشتری Customer Experience    
•    تخفیف ثابت   Flat Discount    
•    تنظیمات حساب   Account Settings    
•    تنظیمات شخصی   Personal Settings    
•    تولید سرنخ   Lead Generation    
•    چمپ  C.H.A.M.P    
•    حساب  Account    
•    خودکارسازی گردش کار   Workflow Automation    
•    خود یاوری مشتری   Customer Self Service    
•    داشبورد  Dashboard    
•    رکورد  Record    
•    روند تأیید  Approval Process    
•    سرعت فروش  Sales Velocity    
•    سرعت قیف فروش  Funnel Velocity    
•    سرنخ  Lead    
•    سفارشی سازیCustomization    
•    سفر مشتری   Customer Journey  
•    سرنخ تبدیل شده  Converted Lead   
•    صاحب رکورد Record Owner    
•    غنی سازی داده‌ها  Data Enrichment    
•    فرایند تبدیل سرنخ   Lead Conversion Process    
•    فرصت فروش   Deal    
•    فروش بسته شده   Closed Sale    
•    فعالیت‌ها  Activities    
•    فیلد   Field    
•    قوانین امتیاز دهی   Scoring Rules    
•    قوانین به اشتراک گذاری داده‌ها   Data Sharing Rules    
•    قوانین گردش کار  Workflow Rules    
•    قیف بازاریابی  Marketing Funnel    
•    قیف فروش  Sales Funnel    
•    کاربر  User    
•    کانال   Channel    
•    کانتکت  Contact    
•    کمپین   Campaign    
•    کیس (تیکت یا درخواست)  Cases    
•    گردش کار  Workflow    
•    گزارش تحلیلی سی. آر. ام   CRM Analytical Reporting    
•    ماژول‌های سفارشی   Custom Modules    
•    مدیریت پایپ لاین  Pipeline Management    
•    مدیریت سرنخ  Lead Management    
•    مدیریت کمپین  Campaign Management    
•    مدیریت مشتری احتمالی  Opportunity Management    
•    مراحل پایپ لاین Pipeline Stages    
•    مراحل فروش  Sales Stages    
•    مشتری احتمالی  Opportunity    
•    فرایندها و روش‌ها      
•    بازار CRM و متعلقات آن    
•    فروشندگان زیر ساخت‌ها و سخت افزار    
•    ارائه دهندگان خدمات    
•    ساختار و معماری CRM    
•    کانال‌های ارتباطی تکنولوژیکی با مشتریان    
•    قابلیت ثبت جریان‌های کاری    
•    قابلیت تلفیق و یکپارچگی    
•    بخش‌بندی و ‌طبقه‌بندی بازار و مشتریان    
•    شناسایی متغیر‌های مرتبط با ‌بخش‌بندی بازار و تحلیل بازار    
•    داده کاوی برای ‌بخش‌بندی بازار    
•    ابزارهای ‌طبقه‌بندی و تحلیل    
•    پیش بینی فروش    
•    جعبه ابزار ‌طبقه‌بندی مجموعه‌ای مشتریان    
•    هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت    
•    ارزش دوره عمر مشتری